被災地に雇用を増やすにしても、ソフトバンクのコールセンターは・・・  このエントリーをはてなブックマークに追加

宮城のコールセンター(カスタマーセンター)を拡充し、被災地に雇用増やすと宮城県知事に言ったそうですね、孫正義。
しかし・・・ソフトバンクのカスタマーセンターが「雇用を増やす」「被災者のため」にはならないと思うのですがね。

という事で、軽くまとめます。
--

スポンサードリンク


--
まず、俺のツイート。

http://twitter.com/no_softbank/statuses/76826374412828672
そういや孫正義@masason はソフトバンクの宮城のコールセンター拡充して雇用増やすとかほざいてるけど、あの仕事長続きしないだろ。教育レベル低い、すぐ「出来ない」というマニュアル。しかも他社の数百倍、電波などの苦情来る。みんな、どう思う? #softbank @SBcare



で、孫正義の相変わらずの要点省略改変RT。

http://twitter.com/masason/statuses/76887491323494400
少しでも被災地に雇用を増やしたい。RT @no_softbank 孫正義はソフトバンクの宮城のコールセンター拡充して雇用増やすとかほざいてるけど、あの仕事長続きしないだろ…



で、ここで違和感を持つ人は正しいです。
「雇用増やすのはいいとして、その仕事内容は?」という事。
「教育レベル低い、すぐ「出来ない」というマニュアル。しかも他社の数百倍、電波などの苦情来る」という部分こそが、俺の考えの要点です。

まず、ソフトバンクのカスタマーセンターの対応は非常に評判が悪いです。
Googleで検索したり、Twitterで「@SBcare」「@masason」あたりで検索してみれば良くわかるかと。

カスタマーセンターでは、大抵の要望や苦情に対して「出来ない」と返されます。
さらに、「ソフトバンクショップに聞いて」「アップルに聞いて」「iPhoneテクニカルサポートに聞いて」とすぐにたらい回しにします。
つまり、カスタマーセンターに電話したところで、その場で何ら解決しないという事。
教育、そしてマニュアルやトラブルシューティングの質が低い事が伺えます。

雇用を拡充したところで、これが改善されないのなら全く意味が無いわけです。

さらにこれは「働きがい」という部分にも関わってきます。
相手の要望に対して的確に対処し、相手に満足してもらう。
これが「働きがい」という満足感に繋がるわけで、被災した状況をしばし忘れる事が出来る程に仕事に没頭出来る事に繋がっていきます。
逆に、相手の要望に応えられずに「出来ません」と言ったりすぐにたらい回し。
これはトラブルの素にもなりますし、当然相手の怒りをかう事にもなります。
そして、こうなると謝ったりグッとガマンしたり・・・当然オペレーターにも精神的な負担がかかります。
事実、このサポートセンターのオペレーターの仕事は、ソフトバンクに限らず離職率が高いと言われています。

これを改善するには、やはりトラブルにその場で対処出来るようなマニュアルを作り教育をしっかり行い、オペレーターの精神的負担が少しでも軽くなるような形にする事です。

そもそも、ソフトバンクのカスタマーセンター自体への苦情がこれまでずっと継続的に来ているわけです。
電波の悪さと並んで、サポートの質の低さもソフトバンクの問題点とされています。
これを改善する事でユーザーの満足度は上がり、結果、サポートへ投資する分はちゃんと利益として返ってくるはずなんですよね。
しかし、なぜか孫正義はやりません。
これまで「やりましょう」とかいうパフォーマンスを繰り広げてきましたが、サポートに関する部分は過去一度たりとも触れていません。
今回の省略RTを見てもお分かりかと思いますが、対応したくないのでしょう。
普通は雇用云々よりも「サポート改善します」と言うのが先だと思うのですが。

・・・不思議だと思いませんか?

これを説明するとすれば・・・消去法でしかないですが、「ユーザーに正しい情報を与えたくない」としか考えられません。
要するに、複雑な料金プランやオプションなどの「罠」や、一向に良くならない電波や回線品質についての正しい情報を与えず、飼い殺しにしたい。
それ以外に考えられないんですよ。

あと、人件費など経費の節約という意味ならば、宮城での雇用を増やすのは不自然です。
お金をかけたくない以外の意味があると考えるのが自然かなと思っています。

とにかく、雇用を増やすという意味でコールセンターの人員を増やすのであれば、やめて欲しいものですね。
長続きしない、精神的負担が大きい仕事は今は不要です。
関連記事
スポンサードリンク  
 
このエントリーをはてなブックマークに追加  にほんブログ村 携帯ブログへ


テーマ : 最近のニュース
ジャンル : ニュース

Twitter
no_softbankをフォローしましょう
ふぉろみー。
最新記事
amazon
月別アーカイブ
カテゴリ
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク